Aujourd’hui, je vais répondre à une des questions qu’on me pose le plus souvent : comment faire de l’UX quand on n’a pas de budget ?
La plupart des entreprises sont généralement réticentes à l’idée d’investir dans les méthodes UX pour deux raisons : le coût et le délai. Les prestations UX sont généralement chères pour l’apport (5 000 euros pour un test produit) et les délais sont parfois important (3 mois pour analyser l’utilisabilité d’un site). Les petites entreprises et start up peinent à se payer des prestations. Or prendre en compte l’avis du client est un indispensable dès le début du projet (sous peine de faire un flop et de devoir reconcevoir après la sortie du produit/service). Comment faire ?
Il existe des méthodes gratuites qui, après avoir pris quelques précautions méthodiques et statistiques absolument nécessaires, offrent des résultats (d)étonnants !
Je vous livre dans cet article mes 10 méthodes préférées :
- Le Text Mining (gratuit): Dès lors que l’on dispose de suffisamment de contenu verbal (avis client, enregistrement, commentaires sur blog,…) il est possible d’analyser statistiquement les mots des utilisateurs (par modélisation, ACP, co-occurence…). J’utilise un script sous R et en quelques minutes (ou secondes) j’obtiens une vraie mine d’informations qui peut servir ou à la conception ou à la segmentation. Si l’on maitrise bien l’outil, on peut arriver à modéliser le comportement client, Facebook utilise énormément cette méthode pour cibler les pubs.
ex : Le text mining sur les avis clients permet de construire les plans d’actions qualité / amélioration continue, ou encore de revoir la segmentation utilisateur (par les caractéristiques produits qui seront mis en évidence lors de l’analyse) et également de révéler les critères d’achat et d’insatisfaction, …
Bien sur, si l’on ne sait pas coder sous R, on peut lire un à un tous les contenus, attention toutefois aux biais cognitifs et à ne pas changer les mots utilisés par les clients par des synonymes qui n’en sont pas. (ex: confortable ne veut pas dire agréable)
- Les règles de conception (gratuit): Appliquer les règles de conception éprouvées et validées est un prérequis trop souvent laisser sur le bord de la route. Eviter d’avoir plus de 6 rubriques sur un site, limiter à 5 couleurs (hors gris et déclinaisons) un site web, utiliser des typos lisibles, … tant de règles simples et efficaces « oubliées » dans la conception. Et pour cause : la multitude d’informations contradictoires que l’on trouve sur le net (notamment sur les codes liés au couleur / psychologie de la couleur où on lit franchement n’importe quoi…) mais également un manque de capitalisation (échec, avis négatif,…)
Il existe pourtant des ouvrages (UX design et ergonomie des interfaces, …) et des formations utilisabilité où vous allez pouvoir vous faire une check list de règles de conception. Vous pouvez aussi vous inspirer des sites qui marchent et des leaders (Google) , ils savent en général très bien ce qu’il faut faire ! Respectées à la lettre, vous pourrez supprimer ou en tout cas fortement limiter vos études d’utilisabilité.
- L’extrapolation : Miracle d’internet : chaque mois, des dizaines d’articles scientifiques sont dispos en ligne pour nous éclairer sur le comportement consommateur. Oui, le monde de la recherche travaille gratuitement pour nous, professionnels, il suffit juste de savoir où chercher l’information et d’extrapoler correctement les résultats en fonction des critères disponibles.
ex : vous savez que vos clients utilisent majoritairement des Iphones ? La recherche nous indique que les utilisateurs d’Iphones explorent une interface de manière assez chaotique et privilégient la vitesse à l’exactitude et aiment particulièrement les couleurs vives et chaudes. Ce qui sont des clefs d’entrée intéressantes pour la conception et l’innovation !
- Baromètre satisfaction ou étude post-achat auprès de vos clients (gratuit) : Je vous préviens dès maintenant : le taux de réponses sera faible (10%) sauf si les clients adorent votre marque. Faire passer un questionnaire à vos clients : N’oubliez pas que votre image est en jeux, soignez votre speach, limiter les nombres de questions, n’agressez pas votre client avec du vocabulaire d’expert (que pensez-vous de l’utilisabilité de l’application ? beurk) et donnez leur un retour de votre étude.
- La méthode WhatIf (gratuit) : Ma méthode préférée car elle pousse à la décision et au parti-pris. On se projette sur plusieurs scénarii en formulant de manière précise les résultats de l’étude que l’on veut réaliser. ex : Si 80% des clients sont satisfaits de l’utilisabilité que faisons-nous ? et que faire à l’inverse si 20% des clients sont satisfaits de l’utilisabilité ?
Il est rare qu’une étude donne un résultat à 100% vraie pour tous les clients. L’étude est-elle vraiment indispensable pour que nous prenions une décision ?
- Test de défaillance (gratuit ou 100€) : à partir de 5 utilisateurs, on détecte plus de 90% des problèmes d’usages. Si vous avez des utilisateurs sous le coude, demandez leur, ils se font généralement un plaisir de tester. Vous allez peut-être devoir défrayer les utilisateurs (20€ de l’heure en général). Attention : les résultats peuvent être biaisés si vous ne prenez pas les précautions nécessaires : Recrutez dans votre cible, ne prenez pas que des connaisseurs, mettez l’utilisateur dans une situation où il peut s’exprimer librement (sans enjeux, sans pression,…)… une lecture du comportement non verbal peut être utile.
- L’observation (gratuit) : avec une bonne grille et une méthodo impeccable (j’insiste !) on peut faire des miracles avec l’observation. Ex : sur les déplacements en ville : obtenir des insights (46% des femmes portent deux sacs), étudier le comportement (on marche moins vite quand on est plusieurs), faire des corrélations (les dames habillée en rouge marchent plus vite que celles en noir) mais cela peut aussi servir à évaluer l’utilisabilité (le nombre d’erreur, le nombre de doigts nécessaires pour réaliser un geste, la durée necessaire pour arriver à l’info)
- L’avis et audit expert UX (gratuit ou honoraire moyen de l’expert 500€ par jour): Comme c’est le cas dans la qualité perçue avec les démériteurs, il est possible avec un ou plusieurs experts UX de passer en revue un produit et une application pour évaluer l’avis client, les points de blocage, l’utilisabilité,… Attention : Prenez toujours un expert UX qui travaille avec une grille de validation, d’utilisabilité,… ! Trop de personnes se déclarent expert sans l’être. Personnellement, je réalise certains audits gratuitement quand cela me prend moins de 2h. Gagnant gagnant : j’en apprends un peu plus sur l’homme à chaque étude.
- Le persona (gratuit) : avec un peu de méthode, le persona peut etre un outil puissant de génération d’idées !
- Les données gratuites : Francoscopie, Insee, google trends, (et j’en passe …) Offrent une myriade d’informations client trop peu exploitées. Pourquoi faire une étude sur les valeurs en France alors que l’on peut tout trouver ailleurs ? Cherchez avant de lancer une étude et utilisez des sources d’informations fiables !
Voilà comment, avec quelques méthodes, 80% des études pourraient être supprimées ! (les agences vont me haïr…).
N’oubliez pas que quelque soit la méthode, il faut :
- Définir précisement ce que l’on veut savoir (ce qui nous manque pour décider)
- Prendre la méthode la plus adaptée à nos moyens et besoins
- Savoir décider !
Les bonnes pratiques des méthodes présentées ici seront détaillées ultérieurement. Si vous avez un besoin urgent, contactez-moi, je me ferai un plaisir de vous aider … gratuitement !
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