Les émotions sont liées à des réactions physiologiques (mains moites, coeur qui bat plus vite, sensation de compression de la cage thoracique,…).
Il existe aujourd’hui de nombreuses méthodes pour mesurer les émotions (mesure electrodermale, FACS, fréquence cardiaque et respiratoire …) Dans cet article, j’évoquerai celle que j’aime le plus utiliser : la caméra thermique.
Vous le savez, je me méfie du déclaratif et encore plus quand il s’agit d’émotions. Les travaux en psychologie (Bem, Schachter, Valins… ) montrent que nous avons tendance à mal attribuer nos émotions* a posteriori. Alors, lorsqu’en plus, il y a des enjeux (situation de test produit ou d’étude),… il faut prendre avec des pincettes les propos des testeurs ou des clients.
Que peut-on mesurer avec la caméra thermique ?
- l’émotion que suscite des mots (performance, vanité, luxe,…), une phrase,
- l’émotion que suscite des images, des sons, des vidéos, du toucher, des couleurs, une police typo….
- l’émotion suscitée par des situations (environnement, personnes présentes,…)
Cette technique est idéale pour valider une charte graphique !
Comment ça marche ?
Procédure thermique faciale
On montre d’abord des images ou des mots neutres pour étalonner la réaction de l’utilisateur
Puis on présente les images que l’on veut analyser pendant quelques secondes. On observe les réactions (dynamiques et statiques) car le sang afflue dans certaines parties du visages.
3 types de réactions peuvent survenir :
- Pas de réaction (l’image ne provoque pas ou peu d’émotions, elle n’attire pas, ne favorise pas la mémorisation du message, …)
- Réaction ambivalente ou clivante (certaines personnes réagissent vivement, d’autres pas du tout ou à l’opposé)
- Forte réaction (l’image suscite beaucoup d’émotions)
Voici quelques exemples :
PERFORMANCE
(mot clivant : on aime ou on déteste)
Lors que l’image est clivante il est intéressant de savoir à qui elle parle et qui elle fait fuir. Par exemple le mot PERFORMANCE parle aux sportifs, aux compétiteurs, aux ambitieux, et plutot aux hommes … mais fait fuir les personnes empathiques et souvent les femmes.
Certains éléments du langage graphique peuvent être incohérents entre eux (couleur qui apaise + mots qui stimule + image attirante = INCOHERENCE), le client le sentira et éprouvera une sensation désagréable.
Précautions :
- La mise en oeuvre de cette technique nécessite un environnement maîtrisé (pas de courant d’air,…) et l’immobilité du sujet (les mesures sont très fines)
- On ne peut pas montrer trop d’images car il y a un phénomène d’habituation (de même il existe un phénomène de primauté)
- Une cinquantaine de personnes sont souvent nécessaires
- Idéalement, il faut ensuite interviewer pour creuser les raisons de ses émotions.
*Théorie de l’attribution émotionnelle : l’homme va chercher dans son environnement des raisons pour expliquer son état physiologique souvent à tort.
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UX 
Générer des idées / 1. Réaliser un bon persona
Le persona est la représentation d’un utilisateur-type (souvent sous forme d’une caricature de l’utilisateur, du client ou de l’usager) qui permet de générer des idées innovantes ou des axes d’amélioration (nouveaux scénarii d’usage, adapter d’un produit à une cible plus large,…).
En plus de servir de support à la création, il permet aussi de formaliser les portraits de différents « consommateurs » en apportant des éléments très concrêts et de se projeter sur son usage futur. Il permet de développer l’empathie et ainsi de minimiser la distance entre les concepteurs et utilisateurs. On peut également confronter les scénarii d’usage, le langage design, … aux personnas pour se faire une idée des réactions possibles.
Pour réaliser un personas, une phase d’exploration est généralement nécessaire (interview, observation, …) afin de bien profiler l’utilisateur.
Je recommande d’être vigilent sur les modèles utilisés pour décrire la personnalité des utilisateurs : utiliser des modèles scientifiquement validés ! Le risque d’inventer soi-meme un modèle est d’oublier une vaste partie de son marché.
Si l’équipe est experte de son utilisateur ET que les avis sont convergeants au sein de l’équipe, le personas peut se réaliser par consensus.
Selon la phase du projet et le marché :
Lors de la phase de brainstorming/workshop autour des personas, on confronte chaque situation/problématique à chacun des portraits pour générer des idées ou pour valider que les idées trouvées sont valables et cohérentes pour au moins un des personas.
Une distinction se fait parfois en UX entre les types de personas : proto-personas (persona réalisé sans la partie exploratoire), personas (réalisé avec méthodes), public cible (caractérisation de la cible), …
Idéalement, il convient, lorsque les concepts sont créer de quantifier (par une étude) quelle part de la clientèle chaque personas represente pour que les décisions soient en adéquation avec le business.